Contrato com o Paciente (Plataforma Rhizoma)

Versão 1.4.0 | Vigência: a partir de 24 de junho de 2026

Mudança desde a versão 1.3.0: a regra de devolução ao cancelar um plano foi esclarecida. Nas sessões avulsas já pagas, o valor não usado volta como reembolso no meio de pagamento original; no plano mensal antecipado, volta como crédito na carteira do Paciente, disponível na hora e abatido nas próximas cobranças. A regra em si não mudou; o texto foi ajustado para descrevê-la com precisão.

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1. Partes

• Rhizoma (plataforma): operadora do marketplace que conecta pacientes a psicólogos para atendimento psicológico realizado por videochamada.
• Paciente (você): pessoa física que utiliza a plataforma para encontrar e contratar serviços psicológicos.

O psicólogo que efetivamente atender o Paciente é parte de contrato próprio com a Rhizoma (service_contract). Este documento rege apenas a relação Rhizoma e Paciente, no que se refere ao uso da plataforma e ao tratamento de seus dados.

2. Objeto

Este contrato regula o uso da plataforma Rhizoma pelo Paciente, incluindo:

a) A escolha do profissional, o agendamento, a contratação e o pagamento de sessões psicológicas; b) O tratamento de dados pessoais e dados pessoais sensíveis de saúde mental, em conformidade com a LGPD (Lei nº 13.709/2018), especialmente o Art. 11, que rege dados sensíveis; c) Os direitos e deveres das partes; d) As regras de cancelamento, falta, reembolso e privacidade.

Ao prosseguir com o agendamento, o Paciente declara ter lido, compreendido e concordado com este contrato e com os consentimentos específicos da cláusula 4.

3. Idade mínima

a) A plataforma atende exclusivamente pessoas com 18 anos completos ou mais. Ao se cadastrar e agendar, o Paciente declara ter 18 anos ou mais; b) Quando a data de nascimento informada indica menos de 18 anos, o agendamento é automaticamente bloqueado pelo sistema, e a equipe orienta sobre os caminhos disponíveis; c) O atendimento de adolescentes, com participação de responsável legal, não está disponível nesta versão da plataforma.

4. Consentimentos LGPD obrigatórios (Art. 11, I)

O atendimento psicológico envolve dados pessoais sensíveis (saúde mental). Por essa razão, o consentimento aqui é específico, destacado e por finalidade, conforme exige o Art. 11, I da LGPD. Os consentimentos abaixo são obrigatórios e independentes. A recusa de qualquer um impede a contratação do serviço pela plataforma.

4.1. Uso de inteligência artificial

a) Nenhuma sessão psicológica é conduzida por inteligência artificial. O atendimento clínico é realizado, ao vivo, exclusivamente por psicólogo humano regularmente inscrito no Conselho Regional de Psicologia (CRP); b) A inteligência artificial é utilizada pela plataforma depois da sessão, para transcrever automaticamente a gravação e apoiar a organização do registro clínico (prontuário), conforme a cláusula 4.2; c) A apresentação de profissionais ao Paciente pode usar processamento automatizado para organizar e sugerir opções (cláusula 4.3). Nos termos do Art. 20 da LGPD, o Paciente pode solicitar informações sobre os critérios usados nesse processamento. A decisão sobre qual profissional contratar é sempre do Paciente.

4.2. Transcrição da sessão e prontuário

a) Cada sessão é realizada por videochamada e pode ser gravada e transcrita automaticamente, por sistema automatizado, exclusivamente para apoiar o acompanhamento clínico do psicólogo responsável e a elaboração do registro de evolução (prontuário); b) A transcrição só é gerada quando a sessão de fato aconteceu (confirmada pelo profissional ou por tempo mínimo de presença conjunta na sala). Uma gravação de sala em que a sessão não ocorreu nunca é transformada em transcrição; c) O texto transcrito e o prontuário são armazenados de forma criptografada, com acesso restrito ao psicólogo responsável pelo Paciente. A administração da plataforma e terceiros não têm acesso ao conteúdo integral, ressalvadas as hipóteses legais (cumprimento de ordem judicial ou de autoridade competente) e a discussão clínica em equipe descrita na cláusula 11; d) A transcrição pode ser desativada, para sessões específicas, mediante solicitação do Paciente ao psicólogo; e) O Paciente pode baixar uma cópia dos seus dados pela própria plataforma e solicitar a exclusão das transcrições a qualquer momento, observada a guarda obrigatória do prontuário (cláusula 10).

4.3. Escolha do profissional

a) Quem escolhe o profissional é o Paciente. Ele chega à plataforma por convite de um psicólogo, por indicação de outra pessoa ou navegando livremente a rede de profissionais, e decide com quem deseja se consultar; b) Para ajudar na decisão, a plataforma pode usar as informações fornecidas pelo Paciente (como tipo de atendimento, abordagem, disponibilidade de horário e faixa de preço) para organizar, filtrar e sugerir profissionais. Essa organização é apenas orientativa: o Paciente pode ver e contratar qualquer profissional disponível; c) O Paciente pode trocar de profissional a qualquer momento. Antes da primeira sessão, a troca é gratuita. Depois dela, a troca segue o procedimento normal de remanejamento, sem custos adicionais da plataforma além das taxas operacionais aplicáveis.

5. Como funcionam as sessões

a) As sessões mediadas pela plataforma acontecem por videochamada, em sala privada limitada ao Paciente e ao seu psicólogo; b) A sala controla o número de participantes. Se um terceiro tenta entrar, o sistema bloqueia o acesso e registra um alerta de segurança, em proteção ao sigilo (Art. 11 da LGPD e Código de Ética do Psicólogo); c) A sala é gravada apenas para gerar a transcrição de apoio descrita na cláusula 4.2.

6. Pagamento

a) O valor da sessão é definido pelo psicólogo escolhido e exibido ao Paciente antes do agendamento. O valor mostrado é o valor cobrado; b) O pagamento é processado por subadquirente contratado pela Rhizoma (atualmente, Pagar.me Pagamentos S.A.) e aceita PIX ou cartão de crédito à vista. A cobrança é feita no momento do agendamento, antes da sessão; c) Os dados de pagamento são tratados pelo subadquirente de acordo com a regulamentação do Banco Central do Brasil. A Rhizoma não armazena dados completos de cartão; d) Cartão salvo e cobrança automática: com a autorização do Paciente, o cartão pode ser salvo (de forma segura, no subadquirente) para que as próximas sessões sejam cobradas automaticamente, sem precisar digitar os dados de novo. O Paciente pode remover o cartão salvo a qualquer momento, em Perfil e Pagamento. Carteiras digitais como Google Pay e Apple Pay não podem ser salvas para cobrança automática, porque geram um código válido para uma única compra; e) Planos e sessões avulsas: a plataforma oferece planos recorrentes (semanal ou quinzenal) e também sessões avulsas. O Paciente pode pausar, mudar a frequência, trocar o horário ou cancelar o plano a qualquer momento, sem multa e sem prazo de permanência. Ao cancelar um plano, o valor das sessões futuras que o Paciente já pagou e ainda não usou volta para ele: nas sessões avulsas, como reembolso no mesmo meio de pagamento (prazos na cláusula 9, alínea "e"); no plano mensal antecipado, como crédito na carteira do Paciente, disponível na hora e abatido nas próximas cobranças. Qualquer crédito que já exista na carteira também fica guardado para uso futuro; f) A nota fiscal é emitida pela Rhizoma ou pelo psicólogo, conforme a natureza jurídica do prestador.

7. Programa de indicação

a) Se o Paciente foi indicado por outra pessoa, ganha 20% de desconto na primeira sessão. O desconto vale uma única vez, na primeira sessão, enquanto o convite estiver válido, e funciona com qualquer profissional; b) Quando o Paciente indica outra pessoa e ela completa 4, 8 e 12 sessões, o Paciente ganha 1, 2 e 3 sessões de bônus (até 3 por indicação), como crédito para usar nas próprias sessões; c) Os valores e as regras do programa podem ser ajustados pela plataforma, com aviso prévio, sem afetar benefícios já adquiridos.

8. Garantia de registro clínico em 72 horas

a) Após cada sessão, o psicólogo responsável tem o prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas para submeter o registro de evolução clínica no sistema. Esse registro é exigido pelo Conselho Federal de Psicologia (CFP) como parte do prontuário do Paciente; b) Se o registro não for submetido dentro do prazo de 72h, a Rhizoma realiza, automaticamente, estorno parcial ao Paciente, no valor correspondente aos honorários da consulta (a parte devida ao psicólogo, conforme o rateio do contrato). A taxa de serviço da Rhizoma é mantida, em razão dos custos operacionais já incorridos; c) Esse estorno não se aplica quando o Paciente não compareceu à sessão (falta): nesse caso não há registro clínico a fazer, e o profissional recebe normalmente; d) O Paciente é notificado automaticamente, por WhatsApp, quando o estorno é processado. Não é necessário solicitar nada, pois o sistema detecta e processa.

9. Cancelamento e faltas

a) Sessão ainda não paga: o cancelamento é gratuito, a qualquer momento; b) Sessão paga, cancelada com 24 horas ou mais de antecedência: cancelamento gratuito, com reembolso integral (ver prazos na alínea "e"); c) Sessão paga, cancelada com menos de 24 horas: a sessão é considerada realizada e não há reembolso, pois o profissional reservou o horário. Tem o mesmo efeito financeiro de faltar; d) Falta sem aviso (não comparecimento): quando o Paciente não comparece e o profissional estava presente, a sessão é registrada como falta, sem reembolso, e o profissional recebe. As faltas são contadas por mês. Ao acumular 3 faltas no mesmo mês, a vaga do Paciente pode ser liberada para outra pessoa; e) Prazos de reembolso: quando há reembolso, o valor volta para o mesmo meio de pagamento usado. No PIX, em até 7 dias. No cartão de crédito, na fatura, em até 30 dias, conforme o banco; f) Em planos no modo de pagamento mensal antecipado, a sessão cancelada em cima da hora faz parte do pacote já pago e não gera reembolso individual; g) Se a sessão deixa de acontecer por motivo atribuível ao psicólogo, o Paciente não é cobrado e recebe a devolução integral do valor pago.

10. Direitos do Paciente sobre seus dados (LGPD)

Como titular de dados pessoais, o Paciente tem os direitos previstos no Art. 18 da LGPD, incluindo:

a) Acesso e portabilidade: receber cópia dos dados que a plataforma trata sobre você. A exportação está disponível na própria plataforma; b) Retificação: corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados; c) Eliminação: solicitar a exclusão dos seus dados. Na prática, a exclusão remove e desvincula seus dados de identificação e de contato (pseudonimização). O prontuário clínico (registros de evolução e transcrições), porém, é mantido de forma criptografada pelo prazo legal de guarda, hoje de 20 anos após a última sessão, por exigência da Lei nº 13.787/2018 e do Conselho Federal de Psicologia. Depois desse prazo, ele é apagado automaticamente. Dados fiscais seguem o prazo próprio da legislação tributária; d) Oposição: opor-se a tratamento feito com base em hipótese legal diversa do consentimento, em caso de descumprimento da Lei; e) Revogação do consentimento: a qualquer momento, de forma gratuita e facilitada (Art. 8º, §5º, da LGPD). A revogação não afeta o tratamento realizado anteriormente sob amparo do consentimento; f) Reclamação à ANPD.

Como exercer: entre em contato pelo WhatsApp ou pelo e-mail dpo@rhizo.ma. O Encarregado de Dados (DPO) responde em até 15 (quinze) dias úteis.

11. Sigilo profissional e discussão clínica em equipe

a) O sigilo das informações compartilhadas entre Paciente e psicólogo é regido pelo Código de Ética do Psicólogo (Resolução CFP nº 010/2005, Art. 9º) e pela LGPD; b) As exceções ao sigilo seguem o Art. 10 do Código de Ética: comunicação obrigatória de risco grave à vida do Paciente ou de terceiros, ordem judicial e demais hipóteses legais; c) Discussão em equipe de supervisão: o psicólogo pode participar de um grupo de supervisão acadêmica. Para discutir o caso com a supervisora e com colegas do mesmo grupo, ele pode compartilhar um resumo clínico do qual os dados de identificação do Paciente foram removidos automaticamente (nome, endereço, profissão exata, datas e qualquer detalhe que permita reconhecer a pessoa). O conteúdo integral das suas sessões e do seu prontuário continua acessível apenas ao psicólogo responsável. A discussão em equipe existe para qualificar o cuidado oferecido ao Paciente; d) A Rhizoma adota medidas técnicas e administrativas de segurança (criptografia em trânsito e em repouso, controles de acesso, registros de auditoria) para proteger as informações.

12. Situações de risco e emergência

a) A Rhizoma é uma plataforma de intermediação e agendamento e não presta atendimento de emergência; b) Em caso de risco grave ou crise (por exemplo, pensamentos suicidas, surto ou sintomas que exijam atenção imediata), o Paciente deve procurar imediatamente os serviços de emergência: CVV 188 (ligação gratuita, 24 horas), SAMU 192 ou o hospital de referência mais próximo; c) Como camada adicional de segurança, a plataforma mantém um sistema automático que identifica sinais de crise em diferentes pontos de contato (mensagens e telas de atendimento) e, ao identificar indícios, exibe esses canais de apoio. Esse recurso é um complemento e não substitui o atendimento de emergência nem a sessão com o psicólogo.

13. Responsabilidade

a) A Rhizoma atua como intermediária tecnológica e não substitui a relação psicólogo-paciente, que é regida por contrato próprio entre as partes; b) A responsabilidade técnica do atendimento clínico é do psicólogo; c) A responsabilidade da Rhizoma diz respeito ao funcionamento da plataforma, à segurança da informação e ao cumprimento das obrigações deste contrato. Nada neste contrato afasta a responsabilidade da Rhizoma, como fornecedora, por falhas próprias da plataforma, especialmente na segurança e no tratamento dos seus dados, nos termos do Código de Defesa do Consumidor e da LGPD.

14. Vigência e mudanças deste contrato

a) Este contrato vigora por prazo indeterminado, enquanto o Paciente utilizar a plataforma; b) Mudanças neste documento são comunicadas ao Paciente com destaque (Art. 9º, §3º, da LGPD), exigindo novo aceite específico para os consentimentos da cláusula 4; c) Versões anteriores ficam arquivadas com o registro de integridade do conteúdo (hash SHA-256), permitindo prova exata do texto aceito pelo Paciente em cada momento; d) A Rhizoma pode encerrar o uso da plataforma em caso de violação grave deste contrato, com aviso prévio e direito de manifestação. Havendo valor pago e não usufruído, ele é devolvido.

15. Contato

• Suporte ao Paciente: WhatsApp +55 (27) 99284-5455 ou e-mail contato@rhizo.ma
• Encarregado de Dados (DPO): dpo@rhizo.ma
• Reclamação ANPD: gov.br/anpd

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Versão 1.4.0, publicada em 24 de junho de 2026. O conteúdo deste contrato tem registro de integridade (hash SHA-256) armazenado no banco de dados da plataforma e é disponibilizado, mediante solicitação, como prova do texto vigente.